《IT服务管理技术规范》为T服务技术人员的个人职业发展提供了有效途径。该规范不仅明确了IT服务管理的基本要求，还详细阐述了实施过程中的各个环节，从而帮助技术人员更好地掌握相关技能，提升职业素养。

13.2 IT服务管理标准的基本内容

13.2.1 《IT服务管理通用要求》目的和意义

《IT服务管理通用要求》是IT服务管理标准的纲领性文件，从整体上规定了管理体系、管理人员、管理流程、管理工具和T服务项目的实施步骤。它旨在为IT服务供方提供一套完整的参考依据，指导其开展和实施T服务管理工作。同时，这一标准也为T服务需方在选择和评价T服务供方时提供了一个客观的标准。此外，信息技术审计人员也可以利用这份文件来开展审计工作，确保整个服务过程符合既定的质量标准和安全规范。

核心内容

服务管理体系的要求：描述了如何从客户的实际需求出发，经过详细的服务规划、设计、转换及部署等阶段，最终完成服务的交付。在整个生命周期内采用PDCA（计划-执行-检查-改进）循环方法，以确保持续改进服务质量。

管理人员的要求：规定了T服务组织需要设立的七个关键岗位，包括服务级别经理、服务方案经理以及服务项目经理等。对于每个角色都明确了具体的工作职责、所需的能力水平和操作规程，确保团队能够高效运作。

管理流程的要求：参照国际标准ISO/IEC 20000-1:2018中的最佳实践制定了一套详尽的管理流程框架，涵盖了事件处理、问题解决、变更控制等多个方面，并通过GB/T 24405.1进一步细化了这些流程的具体实施细节。

管理工具的功能要求：除了必须具备基本的服务台支持外，还应具备事件管理和问题管理能力；同时，还需要有能力进行配置项追踪和服务级别协议管理等功能。此外，还需支持发布管理、任务调度等功能，并与其他系统集成如监控系统、CRM系统等。

工具的呈现方式要求：所有管理工具应当通过一个统一的门户界面供用户访问，以便不同角色可以根据自己的权限查看相关信息或执行相应操作。此外，还应支持多种视图显示方式，比如拓扑图、柱状图等形式的数据可视化展示。

工具的接口要求：为了方便与其他应用程序之间的数据交换，管理工具需要开放XML WebService Socket FTP等多种类型的外部接口。

管理工具的安全性要求：必须包含用户身份验证机制、权限分配策略以及详细的活动日志记录功能。此外，在架构设计上也要考虑到冗余备份机制的存在，保证即使在发生故障的情况下也能快速恢复服务。

IT服务管理工具的服务功能要求：应能为企业提供直观易用的图形化界面，让用户可以轻松地监控各项指标变化情况；同时还应该支持自定义报表生成，帮助企业更好地分析业务表现。

13.2.2 《IT服务管理实施指南》目的和意义

ITSS个人认证，ITSS IT服务项目经理 服务工程师ITIL马老师： 135-2173-0416/133-9150-9126

作为一份专门针对IT服务管理领域编写的实践手册，《IT服务管理实施指南》详细介绍了从项目启动到成功落地整个过程中所涉及到的关键步骤。它分为八个主要章节，分别是项目策划、现状评估、流程设计、工具选型与部署、培训推广直至最后达到预期效果并进行持续优化。